公 司 简 介
宁波华东机电制造有限公司创建于1985年，是一家技术力量雄厚、设计与制造能力较强的高科技企业。历年是宁波市实力工程企业、电子电器行业龙头企业、出口创汇明星企业
公司下属子公司有宁波华东模具制造有限公司、宁波福曼斯电器有限公司、宁波金海湾游艇制造有限公司、宁波威普特进出口贸易有限公司、尤奥吉格（上海）国际贸易有限公司、峡山分厂等多家子公司。拥有自营进出口经营权，银行资信AAA级。公司总资产3.8亿元，占地面积150，000平方米，建筑面积100，000平方米，现有员工1500余人，其中工程技术人员150人。
公司以生产电子电器产品、高精密大型注塑模具，各种规格的注塑产品为主，同时涉足进出口贸易、旅游开发等产业。年销售额10亿元，并拥有完整的产业链，实现产品配件自给率达80%以上。在国内同行业率先通过了ISO9001国际质量管理体系和ISO14001国际环境管理体系认证，家电产品通过CE、GS、UL、SASO、EMC等国际安全证书及国家强制性家电产品认证（3C认证）。
与国际知名企业：日本松下、佳能、东芝、三洋、雅马哈、岐阜塑料株式会社、美国艾默生、ORBIS、百得、伊莱克斯、德国凯驰、丹麦奥尔特等公司建立了长期稳定的合作关系。
随着全球经济一体化进程的不断加快，华东以全新的经营管理理念，坚持自主创新，科学和谐发展，走市场、品牌、技术、生产、人才、管理、资本国际化的道路，抓住各种机遇，迎接各种新的挑战，实现跨越式发展，努力把华东建设成为具有国际竞争力的优秀企业。

项目管理
规范管理  高效协作

项目管理流程
阶段Ⅰ——概念
■ 确定项目需要
■ 建立目标
■ 估计所需投入的资源和组织
■ 按需求构成项目组织
■ 指定关键人员

阶段stepⅡ——计划plan
■ 确认项目组织方法
■ 制定基本预算和进度
■ 为执行阶段做准备
■ 进行研究与分析
阶段Ⅲ——执行
■ 项目的实施（计划、建设、生产、建立场地、试验、交货等）
阶段Ⅳ——完成
■ 帮助项目产品转移
■ 转移人力和非人力资源到其他组织
■ 培训职能人员
■ 转移或完成承诺
■ 项目终止

气体辅助设备

项目管理 project management
规范管理 Standardized administration 高效协作high effective operation;

项目管理流程 project management systerms
阶段stepⅠ--概念concept
■ 确定项目需要 deside  project
■ 建立目标 establish the target
■ 估计所需投入的资源和组织estimate the resources and organization that need to devote
 按需求构成项目组织 the project organization according to the requirements
■ 指定关键人员 appoint the critical personnel

国务院关于加强节能工作的决定
    各省、自治区、直辖市人民政府，国务院各部委、各直属机构：
    为深入贯彻科学发展观，落实节约资源基本国策，调动社会各方面力量进一步加强节能工作，加快建设节约型社会，实现“十一五”规划纲要提出的节能目标，促进经济社会发展切实转入全面协调可持续发展的轨道，特作如下决定：
    一、充分认识加强节能工作的重要性和紧迫性
    （一）必须把节能摆在更加突出的战略位置。我国人口众多，能源资源相对不足，人均拥有量远低于世界平均水平。由于我国正处在工业化和城镇化加快发展阶段，能源消耗强度较高，消费规模不断扩大，特别是高投入、高消耗、高污染的粗放型经济增长方式，加剧了能源供求矛盾和环境污染状况。能源问题已经成为制约经济和社会发展的重要因素，要从战略和全局的高度，充分认识做好能源工作的重要性，高度重视能源安全，实现能源的可持续发展。解决我国能源问题，根本出路是坚持开发与节约并举、节约优先的方针，大力推进节能降耗，提高能源利用效率。节能是缓解能源约束，减轻环境压力，保障经济安全，实现全面建设小康社会目标和可持续发展的必然选择，体现了科学发展观的本质要求，是一项长期的战略任务，必须摆在更加突出的战略位置。
    （二）必须把节能工作作为当前的紧迫任务。近几年，由于经济增长方式转变滞后、高耗能行业增长过快，单位国内生产总值能耗上升，特别是今年上半年，能源消耗增长仍然快于经济增长，节能工作面临更大压力，形势十分严峻。各地区、各部门要充分认识加强节能工作的紧迫性，增强忧患意识和危机意识，增强历史责任感和使命感。要把节能工作作为当前的一项紧迫任务，列入各级政府重要议事日程，切实下大力气，采取强有力措施，确保实现“十一五”能源节约的目标，促进国民经济又快又好地发展。
    二、用科学发展观统领节能工作
    （三）指导思想。以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面贯彻科学发展观，落实节约资源基本国策，以提高能源利用效率为核心，以转变经济增长方式、调整经济结构、加快技术进步为根本，强化全社会的节能意识，建立严格的管理制度，实行有效的激励政策，充分发挥市场配置资源的基础性作用，调动市场主体节能的自觉性，加快构建节约型的生产方式和消费模式，以能源的高效利用促进经济社会可持续发展。
    （四）基本原则。坚持节能与发展相互促进，节能是为了更好地发展，实现科学发展必须节能；坚持开发与节约并举，节能优先，效率为本；坚持把节能作为转变经济增长方式的主攻方向，从根本上改变高耗能、高污染的粗放型经济增长方式；坚持发挥市场机制作用与实施政府宏观调控相结合，努力营造有利于节能的体制环境、政策环境和市场环境；坚持源头控制与存量挖潜、依法管理与政策激励、突出重点与全面推进相结合。
    （五）主要目标。到“十一五”期末，万元国内生产总值（按2005年价格计算）能耗下降到0.98吨标准煤，比“十五”期末降低20％左右，平均年节能率为4.4%。重点行业主要产品单位能耗总体达到或接近本世纪初国际先进水平。初步建立起与社会主义市场经济体制相适应的比较完善的节能法规和标准体系、政策保障体系、技术支撑体系、监督管理体系，形成市场主体自觉节能的机制。
    三、加快构建节能型产业体系
    （六）大力调整产业结构。各地区和有关部门要认真落实《国务院关于发布实施〈促进产业结构调整暂行规定〉的决定》（国发〔2005〕40号）要求，推动产业结构优化升级，促进经济增长由主要依靠工业带动和数量扩张带动，向三次产业协同带动和优化升级带动转变，立足节约能源推动发展。合理规划产业和地区布局，避免由于决策失误造成能源浪费。
    （七）推动服务业加快发展。充分发挥服务业能耗低、污染少的优势，努力提高服务业在国民经济中的比重。要以专业化分工和提高社会效率为重点，积极发展生产服务业；以满足人们需求和方便群众生活为中心，提升生活服务业。大中城市要优先发展服务业，有条件的大中城市要逐步形成以服务经济为主的产业结构。
    （八）积极调整工业结构。严格控制新开工高耗能项目，把能耗标准作为项目核准和备案的强制性门槛，遏制高耗能行业过快增长。对企业搬迁改造严格能耗准入管理。加快淘汰落后生产能力、工艺、技术和设备，不按期淘汰的企业，地方各级人民政府及有关部门要依法责令其停产或予以关闭，依法吊销排污许可证和停止供电，属实行生产许可证管理的，依法吊销生产许可证。积极推进企业联合重组，提高产业集中度和规模效益。
    （九）优化用能结构。大力发展高效清洁能源。逐步减少原煤直接使用，提高煤炭用于发电的比重，发展煤炭气化和液化，提高转换效率。引导企业和居民合理用电。大力发展风能、太阳能、生物质能、地热能、水能等可再生能源和替代能源。
    四、着力抓好重点领域节能
    （十）强化工业节能。突出抓好钢铁、有色金属、煤炭、电力、石油石化、化工、建材等重点耗能行业和年耗能1万吨标准煤以上企业的节能工作，组织实施千家企业节能行动，推动企业积极调整产品结构，加快节能技术改造，降低能源消耗。
    （十一）推进建筑节能。大力发展节能省地型建筑，推动新建住宅和公共建筑严格实施节能50％的设计标准，直辖市及有条件的地区要率先实施节能65％的标准。推动既有建筑的节能改造。大力发展新型墙体材料。
    （十二）加强交通运输节能。积极推进节能型综合交通运输体系建设，加快发展铁路和内河运输，优先发展公共交通和轨道交通，加快淘汰老旧铁路机车、汽车、船舶，鼓励发展节能环保型交通工具，开发和推广车用代用燃料和清洁燃料汽车。
    （十三）引导商业和民用节能。在公用设施、宾馆商厦、写字楼、居民住宅中推广采用高效节能办公设备、家用电器、照明产品等。
    （十四）抓好农村节能。加快淘汰和更新高耗能落后农业机械和渔船装备，加快农业提水排灌机电设施更新改造，大力发展农村户用沼气和大中型畜禽养殖场沼气工程，推广省柴节煤灶，因地制宜发展小水电、风能、太阳能以及农作物秸杆气化集中供气系统。
    （十五）推动政府机构节能。各级政府部门和领导干部要从自身做起、厉行节约，在节能工作中发挥表率作用。重点抓好政府机构建筑物和采暖、空调、照明系统节能改造以及办公设备节能，采取措施大力推动政府节能采购，稳步推进公务车改革。
    五、大力推进节能技术进步
    （十六）加快先进节能技术、产品研发和推广应用。各级人民政府要把节能作为政府科技投入、推进高技术产业化的重点领域，支持科研单位和企业开发高效节能工艺、技术和产品，优先支持拥有自主知识产权的节能共性和关键技术示范，增强自主创新能力，解决技术瓶颈。采取多种方式加快高效节能产品的推广应用。有条件的地方可对达到超前性国家能效标准、经过认证的节能产品给予适当的财政支持，引导消费者使用。落实产品质量国家免检制度，鼓励高效节能产品生产企业做大做强。有关部门要制定和发布节能技术政策，组织行业共性技术的推广。
    （十七）全面实施重点节能工程。有关部门和地方人民政府及有关单位要认真组织落实“十一五”规划纲要提出的燃煤工业锅炉（窑炉）改造、区域热电联产、余热余压利用、节约和替代石油、电机系统节能、能量系统优化、建筑节能、绿色照明、政府机构节能以及节能监测和技术服务体系建设等十大重点节能工程。发展改革委要督促各地区、各有关部门和有关单位抓紧落实相关政策措施，确保工程配套资金到位，同时要会同有关部门切实做好重点工程、重大项目实施情况的监督检查。
    （十八）培育节能服务体系。有关部门要抓紧研究制定加快节能服务体系建设的指导意见，促进各级各类节能技术服务机构转换机制、创新模式、拓宽领域，增强服务能力，提高服务水平。加快推行合同能源管理，推进企业节能技术改造。
    （十九）加强国际交流与合作。积极引进国外先进节能技术和管理经验，广泛开展与国际组织、金融机构及有关国家和地区在节能领域的合作。
    六、加大节能监督管理力度
    （二十）健全节能法律法规和标准体系。抓紧做好修订《中华人民共和国节约能源法》的有关工作，进一步严格节能管理制度，明确节能执法主体，强化政策激励，加大惩戒力度。研究制订有关节能的配套法规。加快组织制定和完善主要耗能行业能耗准入标准、节能设计规范，制定和完善主要工业耗能设备、机动车、建筑、家用电器、照明产品等能效标准以及公共建筑用能设备运行标准。各地区要研究制定本地区主要耗能产品和大型公共建筑单位能耗限额。
    （二十一）加强规划指导。各地区、各有关部门要根据“十一五”规划纲要，把实现能耗降低的约束性目标作为本地区、本部门“十一五”规划和有关专项规划的重要内容，明确目标、任务和政策措施，认真制定和实施本地区和行业的节能规划。
    （二十二）建立节能目标责任制和评价考核体系。发展改革委要将“十一五”规划纲要确定的单位国内生产总值能耗降低目标分解落实到各省、自治区、直辖市，省级人民政府要将目标逐级分解落实到各市、县以及重点耗能企业，实行严格的目标责任制。统计局、发展改革委等部门每年要定期公布各地区能源消耗情况；省级人民政府要建立本地区能耗公报制度。要将能耗指标纳入各地经济社会发展综合评价和年度考核体系，作为地方各级人民政府领导班子和领导干部任期内贯彻落实科学发展观的重要考核内容，作为国有大中型企业负责人经营业绩的重要考核内容，实行节能工作问责制。发展改革委要会同有关部门抓紧制定实施办法。
    （二十三）建立固定资产投资项目节能评估和审查制度。有关部门和地方人民政府要对固定资产投资项目（含新建、改建、扩建项目）进行节能评估和审查。对未进行节能审查或未能通过节能审查的项目一律不得审批、核准，从源头杜绝能源的浪费。对擅自批准项目建设的，要依法依规追究直接责任人的责任。发展改革委要会同有关部门制定固定资产投资项目节能评估和审查的具体办法。
    （二十四）强化重点耗能企业节能管理。重点耗能企业要建立严格的节能管理制度和有效的激励机制，进一步调动广大职工节能降耗的积极性。要强化基础工作，配备专职人员，将节能降耗的目标和责任落实到车间、班组和个人，并加强监督检查。有关部门和地方各级人民政府要加强对重点耗能企业节能情况的跟踪、指导和监督，定期公布重点企业能源利用状况。其中，对实施千家企业节能行动的高耗能企业，发展改革委要与各相关省级人民政府和有关中央企业签订节能目标责任书，强化节能目标责任和考核。
    （二十五）完善能效标识和节能产品认证制度。加快实施强制性能效标识制度，扩大能效标识在家用电器、电动机、汽车和建筑上的应用，不断提高能效标识的社会认知度，引导社会消费行为，促进企业加快高效节能产品的研发。推动自愿性节能产品认证，规范认证行为，扩展认证范围，推动建立国际协调互认。
    （二十六）加强电力需求侧和电力调度管理。充分发挥电力需求侧管理的综合优势，优化城市、企业用电方案，推广应用高效节能技术，推进能效电厂建设，提高电能使用效率。改进发电调度规则，优先安排清洁能源发电，对燃煤火电机组进行优化调度，限制能耗高、污染重的低效机组发电，实现电力节能、环保和经济调度。
    （二十七）控制室内空调温度。所有公共建筑内的单位，包括国家机关、社会团体、企事业组织和个体工商户，除特定用途外，夏季室内空调温度设置不低于26摄氏度，冬季室内空调温度设置不高于20摄氏度。有关部门要据此修订完善公共建筑室内温度有关标准，并加强监督检查。
    （二十八）加大节能监督检查力度。有关部门和地方各级人民政府要加大节能工作的监督检查力度，重点检查高耗能企业及公共设施的用能情况、固定资产投资项目节能评估和审查情况、禁止淘汰设备异地再用情况，以及产品能效标准和标识、建筑节能设计标准、行业设计规范执行等情况。达不到建筑节能标准的建筑物不准开工建设和销售。严禁生产、销售和使用国家明令淘汰的高耗能产品。要严厉打击报废机动车和船舶等违法交易活动。节能主管部门和质量技术监督部门要加大监督检查和处罚力度，对违法行为要公开曝光。
    七、建立健全节能保障机制
    （二十九）深化能源价格改革。加强和改进电价管理，建立成本约束机制；完善电力分时电价办法，引导用户合理用电、节约用电；扩大差别电价实施范围，抑制高耗能产业盲目扩张，促进结构调整。落实石油综合配套调价方案，理顺国内成品油价格。继续推进天然气价格改革，建立天然气与可替代能源的价格挂钩和动态调整机制。全面推进煤炭价格市场化改革。研究制定能耗超限额加价的政策。
    （三十）加大政府对节能的支持力度。各级人民政府要对节能技术与产品推广、示范试点、宣传培训、信息服务和表彰奖励等工作给予支持，所需节能经费纳入各级人民政府财政预算。“十一五”期间，国家每年安排一定的资金，用于支持节能重大项目、示范项目及高效节能产品的推广。
    （三十一）实行节能税收优惠政策。发展改革委要会同有关部门抓紧制定《节能产品目录》，对生产和使用列入《节能产品目录》的产品，财政部、税务总局要会同有关部门抓紧研究提出具体的税收优惠政策，报国务院审批。严格实施控制高耗能、高污染、资源性产品出口的政策措施。研究建立促进能源节约的燃油税收制度，以及控制高耗能加工贸易和抑制不合理能源消费的有关税收政策。抓紧研究并适时实施不同种类能源矿产资源计税方法改革方案。根据资源条件和市场变化情况，适当提高有关资源税征收标准。
    （三十二）拓宽节能融资渠道。各类金融机构要切实加大对节能项目的信贷支持力度，推动和引导社会各方面加强对节能的资金投入。要鼓励企业通过市场直接融资，加快进行节能降耗技术改造。
    （三十三）推进城镇供热体制改革。加快城镇供热商品化、货币化，将采暖补贴由“暗补”变“明补”，加强供热计量，推进按用热量计量收费制度。完善供热价格形成机制，有关部门要抓紧研究制定建筑供热采暖按热量收费的政策，培育有利于节能的供热市场。
    （三十四）实行节能奖励制度。各地区、各部门对在节能管理、节能科学技术研究和推广工作中做出显著成绩的单位及个人要给予表彰和奖励。能源生产经营单位和用能单位要制定科学合理的节能奖励办法，结合本单位的实际情况，对节能工作中作出贡献的集体、个人给予表彰和奖励，节能奖励计入工资总额。
    八、加强节能管理队伍建设和基础工作
    （三十五）加强节能管理队伍建设。各级人民政府要加强节能管理队伍建设，充实节能管理力量，完善节能监督体系，强化对本行政区域内节能工作的监督管理和日常监察（监测）工作，依法开展节能执法和监察（监测）。在整合现有相关机构的基础上，组建国家节能中心，开展政策研究、固定资产投资项目节能评估、技术推广、宣传培训、信息咨询、国际交流与合作等工作。
    （三十六）加强能源统计和计量管理。各级人民政府要为统计部门依法行使节能统计调查、统计执法和数据发布等提供必要的工作保障。各级统计部门要切实加强能源统计，充实必要的人员，完善统计制度，改进统计方法，建立能够反映各地区能耗水平、节能目标责任和评价考核制度的节能统计体系。要强化对单位国内（地区）生产总值能耗指标的审核，确保统计数据准确、及时。各级质量技术监督部门要督促企业合理配备能源计量器具，加强能源计量管理。
    （三十七）加大节能宣传、教育和培训力度。新闻出版、广播影视、文化等部门和有关社会团体要组织开展形式多样的节能宣传活动，广泛宣传我国的能源形势和节能的重要意义，弘扬节能先进典型，曝光浪费行为，引导合理消费。教育部门要将节能知识纳入基础教育、高等教育、职业教育培训体系。各级工会、共青团组织要重视和加强对广大职工特别是青年职工的节能教育，广泛开展节能合理化建议活动。有关行业协会要协助政府做好行业节能管理、技术推广、宣传培训、信息咨询和行业统计等工作。各级科协组织要围绕节能开展系列科普活动。要认真组织开展一年一度的全国节能宣传周活动，加强经常性的节能宣传和培训。要动员全社会节能，在全社会倡导健康、文明、节俭、适度的消费理念，用节约型的消费理念引导消费方式的变革。要大力倡导节约风尚，使节能成为每个公民的良好习惯和自觉行动。
    九、加强组织领导
    （三十八）切实加强节能工作的组织领导。各省、自治区、直辖市人民政府和各有关部门要按照本决定的精神，努力抓好落实。省级人民政府要对本地区节能工作负总责，把节能工作纳入政府重要议事日程，主要领导要亲自抓，并建立相应的协调机制，明确相关部门的责任和分工，确保责任到位、措施到位、投入到位。省级人民政府、国务院有关部门要在本决定下发后2个月内提出本地区、本行业节能工作实施方案报国务院；中央企业要在本决定下发后2个月内提出本企业节能工作实施方案，由国资委汇总报国务院。发展改革委要会同有关部门，加强指导和协调，认真监督检查本决定的贯彻执行情况，并向国务院报告。
                                                          国务院
                                                          二００六年八月六日

中华人民共和国国家质量监督检疫总局
中国国家标准化管理委员会
发布
GB/T19580-2004
2004-08-30发布
2005-01-01实施

为了引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，促进经济持续快速健康发展，根据《中华人民共和国产品质量法》，国务院颁布的《质量振兴纲要》的有关规定，特制订《卓越绩效评价准则》。

本标准参照国外质量奖的评价准则，结合我国质量管理的实际情况，从领导，战略，顾客与市场，资源、过程管理，测量、分析与改进以及经营结果等七个方面规定了组织绩效的评价要求，为组织追求卓越绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。

本标准与GB/T19001的最大差别在于它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式，强调战略，绩效结果和社会责任。

本标准的制订和实施帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期成功，并使各类组织易于在质量管理实施方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划合作的学习机会的工具。

卓越绩效评价准则

1、范围
本标准制订了组织卓越绩效的评价要求。
本标准适用于追求卓越绩效的各类组织，为组织追求绩效提供了自我评价的准则，也可用于质量奖的评价。

2、规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括甄误的内容）或修订版均不适用于本准则。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T19000-2000质量管理体系基础和术语（idt ISO9000：2000）
GB/T19004-2000质量管理体系业绩改进指南（idt ISO9004：2000）

3、术语和定义
GB/T19000-2000确立的以及下列术语和定义适用于本标准。

3.1卓越绩效
通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使组织持续获得成功。

3.2治理
在组织工作中实行的管理和控制系统。包括批准战略方向、监视和评价高层领导绩效、财务审计、风险管理、信息披露等活动。

3.3标杆
针对相似的活动，其过程和结果代表组织所在行业的内部或外部最佳的运作实施和绩效。

3.4价值创造过程
为组织的顾客和组织的经营创造收益的过程。
注：价值创造过程是组织运营最重要的过程，多数员工介入这些过程，通过这些过程产生组织的产品、服务，并给组织的股东和其他主要相关方带来实际的经营结果。

3.5支持过程
支持组织日常运作、生产、服务交付的过程。
注：支持过程可以包括财务与统计、设备管理、法律服务、人力资源服务、公共关系和其他行政服务。这些过程虽然不能直接为顾客增加价值或创造价值，但为价值创造过程的实施起到保证、支持作用。组织须识别全部支持过程，必要时确定关键支持过程。

4、评价要求

4.1领导
本条款用于评价组织高层领导在价值观、发展方向、目标、对顾客及其他相关方的关注，激励员工、创新和学习等方面的作用，以及组织的治理和履行社会责任的情况。

4.1.1组织的领导
组织应说明高层领导如何确定发展方向，完善组织的治理以及如何评审组织绩效。

4.1.1.1高层领导的作用
组织用从以下方面说明高层领导的作用。

a） 高层领导如何确定和展开组织的价值观，长短期发展方向及绩效目标；如何在绩效目标中均衡地考虑顾客及其他相关方的利益；如何向全体员工、主要的供方和合作伙伴沟通组织的价值观、发展方向和目标；如何确保双向沟通。

b） 高层领导如何创造有利于授权、主动参与、创新和快速反应环境，促进组织学习和员工学习的环境，遵守法律法规的环境；如何恪守诚信经营等道德规范，并影响组织的相关方。

4.1.1.2组织的治理
组织的治理如何致力于以下关键因素。

a） 组织行为的管理责任；
b） 财务方面的责任；
c） 内、外部审计的独立性；
d） 股东及其他相关方利益的保护。

4.1.1.3组织绩效的评审
组织应从以下方面说明如何评审其绩效。

a） 高层领导如何评审组织的绩效和能力，如何通过评审来评价组织的成就、竞争绩效以及长、短期目标的进展；如何通过评审来评价组织的应变能力。

b） 说明高层领导定期评审的关键绩效指标及近期绩效评审的结果。

c） 高层领导如何根据绩效评审结果确定并落实改进关键业务的优先次序，并识别创新的机会；适当时，如何将这些优先次序和创新机会在供方和合作伙伴中实施，以确保与组织协调一致。

d） 组织如何评价高层领导的绩效；如何运作组织绩效评审的结果改进高层领导及领导体系的有效性。

4.1.2社会责任
组织应说明其在履行公共责任、公民义务及恪守道德规范方面的做法。

4.1.2.1公共责任
组织应从以下方面说明如何履行公共责任：

a） 组织的产品、服务和运营对环境保护，能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响所采取的措施：说明为满足法律法规要求而采用的关键过程、测量方法和目标。

b） 如何预见和应对公众对组织的产品、服务和运营中当前和未来对环境保护，能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等方面的隐忧。

4.1.2.2道德行为
如何确保组织行为符合诚信准则等道德规范；说明用于监测组织内部、与主要合作伙伴之间以及组织的治理中行为道德的主要过程及测量方法和指标。

4.1.2.3公益支持
组织如何积极地支持公益事业，确定重点支持的公益领域并积极参与；高层领导及员工如何为此做出贡献。

4.2战略
本条款用于评价组织的战略目标和战略规划的制订，部署及其进展情况。

4.2.1战略制定
组织应说明如何制定战略，确定战略目标，包括如何提高组织的竞争地位，整体绩效、以及如何使用组织在未来获得更大的成功。

a） 组织应描述其战略制定过程。主要步骤、说明主要参与者及长、短期计划时间区间，时间区间如何设定，战略制定过程如何与长、短期计划时间区间相对应。

b） 组织如何确保制定战略时考虑下列关键因素，并说明下列有关数据和信息是如何收集和分析的。

----顾客和市场的需求，期望以及机会；

----竞争环境及竞争能力；

----影响产品、服务及运营方式的重要创新或变化；

----人力资源和其他资源方面的优势和劣势；

----自愿重新配置到优先考虑的产品、服务或领域的机会；

----经济、社会、道德、法律法规以及他方面的潜在风险；

----国内外经济形势的支持有的影响经营的因素，包括品牌、合作伙伴和供应链方面的需要、组织的优势和劣势等；

----可持续发展的要求和相关因素。

a） 组织应说明关键的战略目标和对应的时间表，战略目标如何能够均衡地考虑长、短期的挑战和机遇，以及所有相关方的需要。

b） 组织应说明如何进行战略调整。

4.2.2战略部署
组织应说明战略规划的制定与部署，以及如何进行绩效预算。

4.2.2.1战略规划的制定与部署
组织应从以下方面说明将战略目标转化为战略规划的方式，组织的战略规划及相应的关键绩效测量方法和目标：

a） 如何制定和展开战略规划以实现相关键战略目标，说明主要的长、短期计划，包括关键的人力资源计划，并说明在产品和服务、顾客和市场以及运营方面的关键变化。

b） 如何配置资源以确保战略规划的实施，如何保持战略规划所采取的相关结果；

c） 说明监测战略规划进展情况的关键绩效测量方法和目标，如何通过强化测量系统确保组织的协调一致性，如何确保测量指标系统涵盖了所有关键的战略部署领域和相关方。

4.2.2.2绩效预测
组织应根据所确定的关键绩效测量指标对绩效进行预测，并说明组织的长、短期计划期内的绩效预测情况。如何将所预测绩效与竞争者的预测绩效相比较，如何将其与主要的标杆、目标及以往的绩效相比较。

4.3顾客与市场
本条款用于评价组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好、建立顾客关系的方法；确定影响赢得、保持顾客、并使顾客满意、忠诚的关键因素的方法。

4.3.1顾客和市场的了解
组织应说明如何确定顾客和市场的需求、期望和偏好，以确保产品和服务不断符合需要并开发新产品和开拓新市场。

a） 如何确定顾客群和细分市场，在这一过程中如何考虑竞争者的顾客及其它的潜在顾客。

b） 如何了解关键顾客的需求和期望，以及这些需求和期望对于顾客购买决策的相对重要性。如何针对不同的顾客群采取不同的了解方法。如何使用当前和以往顾客的相关信息，并将这些信息用于产品和服务的设计、营销、过程改进和其他业务的开发。

c） 如何使了解顾客需求和期望的方法适合战略规划及发展方向。

4.3.2顾客关系与顾客满意
组织应说明如何建立和完善顾客关系，以赢得和保持顾客，增强顾客忠诚，吸引潜在顾客，开拓新的商机，并说明如何测定顾客满意，提高顾客满意度。

4.3.2.1顾客关系的建立
组织应从以下方面说明如何建立与顾客的关系：

a） 如何建立顾客关系以赢得顾客，满足并超越其期望，提高期满意度和忠诚度。

b） 如何明确顾客查询信息、交易和投诉的主要接触方式，确定关键顾客对接触方式的要求，并将这些要求传到组织内有关的每一位员工和过程。

c） 明确组织的投诉管理过程，如何确保投诉能够得到及时有效的解决，如何收集、整合和分析投诉信息，将其用于组织的改进，必要时，用于组织合作伙伴的改进。

d） 如何使建立顾客关系的方法适合于组织战略规划及发展方向。

4.3.2.2顾客满意的测量
组织应从以下方面说明如何测量顾客满意：

a） 如何测量顾客满意，测量方法如何因顾客群不同而异，如何确保测量能够获得可用的信息。如何将顾客满意的信息用于改进活动。

b） 如何对顾客进行产品，服务质量跟踪，以及时获得可用的反馈信息。

c） 如何获取和使用可与竞争对手和（或）行业标杆相比较的顾客满意信息。

d） 如何使测量顾客满意的方法适合于战略规划及发展方向。

4.4资源
本条款用于评价组织高层领导为确保战略规划和目标的实现，为价值创造过程和支持过程所配置的资源，包括人力资源及其它的财务、基础设施、相关方关系、技术、信息等。

4.4.1人力资源
组织应根据战略规划和目标，建立以人为本的人力资源开发和管理的工作系统、激励机制、员工培训与教育体系，以发挥和调动员工的潜能，并说明组织如何营造充分发挥员工能力的良好环境。

4.4.1.1工作系统

a） 工作的组织和管理
组织应说明对其工作和职位如何进行组织、管理、以促进组织内部的合作，调动员工的主动性、积极性，促进组织的授权、创新、完善和发展组织的文化。
组织的工作系统如何听取和采纳员工、顾客的各种意见和建议。
在不同的部门、职位和地区之间，组织如何实现有效的沟通和技能共享。

b） 员工的绩效管理系统
组织如何建立促进提高工作绩效的员工绩效管理系统（包括员工绩效评价、薪酬和奖励等）。员工绩效管理系统如何促进组织获得更高绩效。组织如何制定员工绩效激励机制政策，实施员工绩效的评价与考核，对取得的成绩，获得的机能等给予适当的奖励。

4.4.1.2员工的学习和发展
组织说明如何通过教育、培训和职业发展促进组织整体目标的实现，并为提高绩效做出贡献，以及是如何培养员工的知识、技能和能力的。

a) 员工的教育、培训
在分析各种需求与员工现有能力的基础上，组织应根据人力资源规划，制定员工的教育、培训计划，并说明教育、培训计划如何考虑组织的绩效测量，绩效改进和技术变化的需求，以及如何平衡组织的长短期目标与员工的发展、培训与职业发展的需求，包括教育、培训的对象、目标、方式、经费和设施等。
组织如何针对不同的岗位和职位实施以增强追求卓越的意识、提高技能、实现顾客满意为核心的教育培训，鼓励和支持员工以多种方式实现与工作和职业发展、技能提高相关的学习目标。
组织如何结合员工和组织的绩效评价教育，培训的有效性。

b) 员工的职业发展
组织如何充分发挥员工的潜能和主动性，如何帮助员工实现学习和发展目标，如何对包括高层领导在内的所有员工的职业发展实施有效的管理。

4.4.1.3员工的权益与满意程度
组织如何保持良好的工作环境和员工参与的氛围，维护全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积极性。

a） 工作环境

---组织如何不断改善工作环境中的职业健康安全等条件，如何规定每个关键场所工作环境的测量项目和指标；

----组织如何确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备；

----为了员工和顾客的利益、组织如何确保经营的连续性；

----组织和鼓励员工积极参与多种形式的群众性质量管理活动；如何对群众性质量管理活动实施科学管理，提供必要的组员，并对活动成果进行评定、认可，以提高员工参与程度和积极性。

b） 对员工的支持和员工满意程度
组织如何确定影响员工权益、满意程度和积极性的关键因素，以及这些因素对不同员工的影响，如何根据不同员工的需要，为员工提供有针对性、个性化的支持。高层领导如何调查、了解员工意见和建议，及时做出积极的反馈和处理。如何规定评估方法和指标，以测量员工的权益、满意程度和积极性。

4.4.1.4员工的能力
组织如何确保员工具备卓越绩效模式运行所需要的能力，如何对组织当前和未来的员工能力需求与现有能力进行比较分析。
组织如何识别所需员工的特点和技能，提高员工的技能，如何聘用和留住新员工。

4.4.2财务资源
组织如何确定资金需求，保证资金供给。如何实施资金预算管理、资金的利用和周转，将资金的实际使用情况与计划相比较，及时采取必要的措施，适时调整。

4.4.3基础设施
在考虑组织自身和相关方需求和期望的同时，组织如何确定和提供所必需的基础设施，包括：

a） 根据组织过程管理的要求提供基础设施；

b） 制定并实施基础设施的预防性和故障性维护保养制度；

c） 制定和实施更新改造计划，不断提高基础设施的技术水平；

d） 预测和处置因基础设施而引起的环境和职业健康安全问题。

4.4.4信息
组织应说明如何识别和开发信息源。
组织如何配备获取、传递、分析和发布数据和信息的设施，如何建立和运行信息管理系统，包括软、硬件系统。

4.4.5技术
组织如何对其拥有的技术进行评估，并与同行先进水平进行比较分析，为制定战略提供充分依据；如何以国际先进技术为目标，积极开发、引进和采用适用的先进技术和先进标准，提高组织的技术创新能力；如何制定技术开发与改造的目标和计划、论证方案，落实增强技术先进性、实用性所采取的措施。

4.4.6相关方关系
组织如何建立与其战略实施相适应的相关方关系，特别注重与供方和合作伙伴建立良好的合作关系，推动和促进双向交流，共同提高过程的有效性和效率。

4.5过程管理
本条款用于评价组织过程管理的主要方面。组织的过程分为价值创造过程和支持过程。

4.5.1价值创造过程
组织如何确定和管理为顾客创造价值，并取得经营成功、业务增长和实现组织增值的主要过程。

4.5.1.1价值创造过程的识别
组织如何识别并确定主要产品、服务及经营全过程的价值创造过程，分析这些过程对赢利能力和组织取得成功的贡献。

4.5.1.2价值创造过程要求的确定
组织如何确定价值创造过程的要求，确保这些要求清晰并可测量，必要时在全部要求中确定主要要求。

4.5.1.3价值创造过程的设计
组织设计的价值创造过如何满足其主要要求，在价值创造过程的设计中如何有效利用新技术和组织获得的有关信息。

4.5.1.4价值创造过程的实施
组织如何有效和高效地实施价值创造过程，以确保满足设计要求。
组织如何确定价值创造过程的主要绩效测量方法和指标；在管理这些过程中，如何应用过程测量方法和使用相关方的信息；如何使价值创造过程整体成本最小化；如何确保这些过程的日常运行满足价值创造过程的要求。

4.5.1.5价值创造过程的改进
组织如何评价价值创造过程实施的有效性和效率，不断改进价值创造过程，减少过程波动，使过程与经营需求和发展方向保持一致，并在各部门和各过程分享这些改进的成果。

4.5.2支持过程
组织如何确定和管理为价值创造过程提供支持的过程。

4.5.2.1支持过程的识别与要求
组织如何识别并确定价值创造过程的主要过程，确定关键支持过程的要求，并充分考虑相关方的需求。

4.5.2.2支持过程的设计
组织如何使支持过程的设计满足已识别的要求，设计支持过程时如何考虑新技术和组织获得的信息。

4.5.2.3支持过程的实施与改进
组织如何实施支持过程，以确保满足设计的要求，如何确定支持过程的主要绩效测量方法和指标，评价支持过程在运行中对价值创造过程支持的有效性和效率，评价时可运用过程测量方法以及适当使用相关方的信息。根据评价的结果，不断优化支持过程，减少波动并使支持过程与价值创造过程的运行要求和发展方向保持一致。组织如何使支持过程的成本最小化。

4.6测量、分析与改进
本条款用于评价组织选择、收集、分析和管理数据、信息和知识的方法，充分和灵活使用数据、信息和知识，改进组织绩效。

4.6.1测量与分析
组织应说明其测量、分析、整理组织各部门及所有层次、过程的绩效数据和信息的方法。

4.6.1.1绩效测量
组织应从以下方面说明如何测量其绩效：

a） 组织如何选择、收集、整理数据和信息，监测日常运作及组织的绩效。

b） 组织如何选择和有效应用主要的对比数据和信息分析结果，支持组织的经营、战略决策与创新。

c） 组织如何确保其绩效测量系统适应战略规划及发展方向，并确保对组织内外部的变化保持敏感性

4.6.1.2绩效分析
组织应从以下方面说明如何分析其绩效：

a） 组织如何分析、评审组织绩效，以及如何在战略制定过程中开展绩效分析。

b） 组织如何将分析结果传递到各部门、各层次、为其决策提供有效的支持。

4.6.2信息和知识的管理
组织应说明其确保员工、供方和合作伙伴以及顾客所需数据和信息的质量和可用性，确保这些数据和信息易于获取，并说明组织积累和共享知识的方法。

4.6.2.1数据和信息获取
组织应从以下方面说明如何获取数据和信息：

a） 组织如何确保获得和提供所需的数据和信息，并使员工、供方和合作伙伴及顾客在适当适易于获取这些数据和信息。

b） 组织如何确保其软件和硬件的可靠性、安全性、易用性。

c） 组织如何配备获取数据和信息的设施，包括软件和硬件系统，以适应组织的战略规划和发展方向。

4.6.2.2组织的知识管理
组织应从以下方面说明对其知识进行管理：

a） 组织如何有效地管理组织的知识，收集和传递员工知识，并传递来自顾客、供方和合作伙伴的相关信息，确认和分享最佳实践。

b） 组织如何确保其数据、信息和知识的完整性、及时性、可靠性、安全性、准确性和保密性。

4.6.3改进
组织应说明其采用适当的方法，充分灵活地使用测量和分析的结果，改进组织内各部门、各层次的绩效，并促进相关方绩效的提高。

4.6.3.1改进的管理
组织应从以下方面说明如何对改进进行管理：

a） 组织如何明确其所有部门和层次的改进计划和目标。

b） 组织如何实施和测量改进活动。

c） 组织如何评价改进的成果。

4.6.3.2改进方法的应用
组织应从以下方面说明如何应用改进的方法：

a） 组织如何利用多种形式组织各层次员工开展各种改进项目或活动。

b） 组织如何正确和灵活应用统计技术和其他方法，充分利用数据，信息和知识，为组织各部门以及所有层次绩效的改进提供支持。

4.7经营结果
本条款用于评价组织在主要经营方面的绩效和改进，包括顾客满意程度，产品和服务的绩效、市场绩效、财务政绩、人力资源绩效、运行绩效，以及组织的治理和社会责任绩效。绩效水平应与竞争对手的水平或标杆相比较并进行评价。

4.7.1顾客与市场的结果
组织考虑其顾客和市场的结果，包括顾客满意程度和忠诚程度、产品和服务的绩效结果以及市场占有率结果。适当时，将结果按顾客群、产品和服务类别和市场区域进行划分。

4.7.1.1以顾客为中心的结果
组织应从以下方面描述以顾客为中心的结果：

a） 顾客满意程度的主要测量结果及当前水平和发展趋势；

b） 顾客满意程度在本行业中的水平以及竞争对手和本行业标杆对比的结果；

c） 顾客忠诚程度的主要测量结果及其当前水平和发展趋势。

4.7.1.2产品和服务结果
组织应从以下方面描述其主要产品和服务的绩效结果。适当时刻将结果按产品和服务种类、顾客群和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：

a） 组织主要产品和服务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势；

b） 主要产品和服务绩效与竞争对手的绩效相比较的结果；

c） 产品和服务质量在国内外同行业中的水平，以及与国际同类产品和服务的水平比较结果；

d） 组织的主要产品（包括名牌产品）和服务具有的特色及创新成果。

4.7.1.3市场结果
组织应从以下方面描述市场结果：

a） 场绩效的主要测量指标以及当前水平的发展趋势，包括市场占有率、市场地位、
业务增长和新增市场等；

b） 市场绩效与竞争对手和本行业标杆的绩效的对比结果，在国内外行业中的水平。

4.7.2财务结果
组织应描述其财务绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，具体包括：主要业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、资本保值增值率，资产负债率、流动资金周转率等综合指标。

4.7.3资源结果

4.7.3.1人力资源结果
组织应从以下方面描述人力资源结果，包括：工作系统、员工学习、员工发展、员工权益和满意程度的绩效，比优势，将结果按员工的类别和等级进行划分。

a） 工作系统绩效的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：简化岗位划分、岗位轮换、工作环境改进、留住员工和内部晋升比率，以及管理人员比例的变化等。

b） 描述员工学习与发展的主要测量及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：创新和建议的数量、岗位成绩的提高以及交叉培训等方面；

c） 员工权益，满意程度、不满意程度的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）：工作环境干净、合理化建议和qc小组的数量、员工满意程度等。

4.7.3.2其他资源结果
组织应描述基础设施、信息、技术、相关方关系等资源方面的绩效成果。

4.7.4过程有效性结果
组织应从以下方面描述对过程有效性起重要作用的主要绩效结果。适当时，将结果按产品种类和市场区域进行划分，包括适当的比较数据：

a） 要价值创造过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括（但不限于）全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴绩效以及其他绩效的测量结果。

b） 关键支持过程有效性的主要测量指标及其当前水平和发展趋势，包括全员劳动生产率、周期、供方和合作伙伴有效性以及其他有效性的测量结果。

c） 战略和战略规划完成情况的主要测量结果。

4.7.5组织的治理和社会责任结果
组织应从以下方面描述组织的治理与社会责任结果，包括组织的治理、公共责任、道德行为以及履行组织的公民义务等方面的绩效，可采用适当的比较数据：

a） 织的治理的主要测量指标及其当前结果和发展趋势；

b） 组织的产品，服务和经营对环境保护、能源消耗、资源综合利用、安全生产、产品安全、公共卫生等社会影响的主要测量结果，包括满足和超越法律法规要求；促进可持续发展等方面的主要测量结果；

c） 组织的诚信等级、相关方信任程度等道德行为的主要测量结果；

d） 组织履行公民义务，支持公民的主要测量结果。